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Formas de aprovechar lo bueno... y lo malo

Las buenas críticas pueden ser difíciles de encontrar, dado que habitualmente las únicas personas que se sienten motivadas para escribirlas son las que tienen una experiencia negativa. Aunque no se pueden incentivar las críticas (Google llama a esto "conflicto de intereses"), podría probar algunas de las siguientes acciones:

• Mencionar que agradece las críticas. Solicítelas en boletines por correo electrónico, entradas de blogs y publicaciones en sitios de medios sociales como Twitter y Facebook
• Incorpore un llamado a la acción para que se hagan críticas de su negocio cuando envía recordatorios o actualizaciones por correo electrónico
• Recompense a los críticos frecuentes y serios con 'estrellas', descuentos o haciendo un concurso de la 'mejor crítica'
• Haga un llamado de acción (y enlace) solicitando una crítica en su sitio Web
• Cuando los clientes realicen una compra en línea, pregúnteles si les gustaría publicar una crítica
• Coloque enlaces en todos los principales sitios de críticas del sitio Web de su empresa, preferiblemente con un enlace gráfico que incluya el logotipo del sitio de críticas o directorio
• Haga el proceso tan fácil como sea posible, proporcionando un vínculo a su página de Places y dando instrucciones detalladas sobre lo que tienen que hacer para dejar una crítica

Administre en su favor las críticas y calificaciones negativas

Siempre hay alguno que otro cliente que nunca estará feliz. Acepte las críticas y adminístrelas eficazmente. No hacer nada no es una opción. Debe responder en línea, unirse a la conversación y administrar los comentarios negativos. Esto mostrará a los clientes potenciales que usted se preocupa por sus clientes.

• Tómeselo en serio. Sus clientes potenciales van a leer su respuesta y darse cuenta de que, cuando alguien tiene un problema, su empresa lo escuchará
• Responda con una disculpa si su negocio realmente cometió un error y comunique cómo resolvió la situación
• Describa cómo los clientes futuros no tendrán este problema. Se trata de una oportunidad de oro para comercializar su negocio
• Aunque no siempre pueda arreglar todos los problemas (y a veces no quiere hacerlo), su oferta para solucionar el problema de un crítico es una gran inversión mercadotécnica. En la respuesta, sugiera que se comunique directamente con usted para que pueda tratar de ayudarlo

Responder a comentarios negativos proporciona una brillante oportunidad para apagar de manera inmediata y efectiva un posible incendio, y también proporciona un servicio al cliente que puede convertir a un quejoso descontento en su mayor fan.

Comuníquese con WSI Novamen para aprovechar los comentarios y calificaciones de los clientes para impulsar su estrategia de marketing digital.

Acerca del Autor:

Patricio Jarrin

Gerente General de Novamen Soluciones Cia. Ltda., Licenciataria de WSI Worldwide Limited. Amplio recorrido como Directivo internacional principalmente en las industrias de Gas, Homecare, Farmacéutica y Consultoría. Con trayectoria extraordinaria en proyectos y resultados de negocio. Reconocido por su fuerte enfoque estratégico, visionario e innovador, orientado al logro de objetivos de corto y mediano plazo en los ámbitos operacionales, de desarrollo del negocio, de recursos humanos y financieros.

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